Warsztat empatii - jak lepiej zrozumieć sytuację i potrzeby ludzi

Warsztat jest okazją do wspólnej analizy doświadczeń ludzi, którzy już korzystają z usług biblioteki oraz do zastanowienia się nad potrzebami osób, które jeszcze nie miały z nią kontaktu. Wczuwając się w role użytkowników i „nie-użytkowników” biblioteki, jej  pracownicy i współpracownicy lepiej poznają potrzeby i bolączki mieszkańców. Dzięki temu mogą oni odkryć nowe rozwiązania, które dla ludzi mają duże znaczenie, a dla instytucji są stosunkowo proste do wprowadzenia. 

Podstawową zasadą w myśleniu projektowym (design thinking) i projektowaniu skupionym na użytkowniku jest empatia. Dzięki temu, że potrafimy wczuć się w sytuację innych osób, ich perspektywa jest brana pod uwagę w każdym aspekcie funkcjonowania instytucji i  wszystkich elementach jej oferty. Aby w jak największym stopniu rozpoznać potrzeby użytkowników, projektanci usług, produktów, programów komputerowych czy publicznych przestrzeni korzystają z takich narzędzi, jak tworzenie person oraz propozycja wartości.

Metoda „tworzenie person” pozwala opracować portret osoby reprezentującej określoną grupę docelową (np. użytkowników bądź „nie-użytkowników” biblioteki), w którym przedstawione są jej charakterystyczne cechy oraz krótkie opisy: sytuacji życiowej, celów, oczekiwań, bolączek, zwyczajów i stylu życia. Schemat persony może mieć postać wydrukowanego lub narysowanego plakatu zawierającego zestaw pytań pomocniczych i puste miejsca na odpowiedzi. Dzięki opracowaniu kilku person można łatwiej wyobrazić sobie osoby „z krwi i kości” – takie, które korzystają z biblioteki i takie, które jej nie odwiedzają. W schemacie persony można wykorzystać różne elementy. Zwykle zawiera on przykładowe (fikcyjne) dane:

  • imię (lub imię i nazwisko), 
  • wiek, 
  • wykształcenie, 
  • miejsce zamieszkania, 
  • zawód, zajęcie. 

„Propozycja wartości” ma postać mapy składającej się z dwóch części: 

  • profilu osoby reprezentującej wybraną grupę docelową,
  • mapy wartości istotnych dla tej osoby.

Scenariusz został przygotowany jako część pakietu edukacyjnego dla bibliotek, opracowanego w ramach projektu "Daily innovators and daily educators in the libraries" (DIDEL). Projekt jest realizowany w ramach programu Erasmus+, Partnerstwa strategiczne w edukacji dorosłych przez konsorcjum partnerskie, w którego skład wchodzą:

1. Narodowa Biblioteka Litwy im. Martynasa Mazvydasa
2. Centrum Informacyjnych Systemów Kultury (Łotwa)
3. Biblioteka Regionalna w Oppland (Norwegia)
4. Fundacja "Reading & Writing" (Holandia)
i - jako lider - Fundacja Rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego.